Base de conocimientos de prácticas
Modelo SBI (Situación-Comportamiento-Impacto)
El modelo SBI ayuda a dar retroalimentación a través de una situación concreta, un comportamiento observable y su impacto en el trabajo o en las personas.
Secciones de la documentación
Qué es
SBI es una plantilla sencilla de retroalimentación: situación, comportamiento, impacto. Un responsable o un colega primero menciona el contexto concreto, luego describe la acción visible sin juicios y explica cómo afectó a la tarea, al cliente o al equipo. El enfoque ayuda a discutir hechos, no el carácter de la persona. Funciona peor si se usa como un envoltorio formal para acusaciones.
Cuándo ayuda
- La retroalimentación suena como una evaluación general: «eres descuidado», «el equipo se comunica mal».
- Los empleados discuten no sobre hechos, sino sobre intenciones y cualidades personales de los demás.
- El responsable necesita discutir un episodio difícil sin presión ni tono acusatorio.
- El equipo rara vez reconoce el comportamiento útil porque no sabe describirlo de forma concreta.
Cómo empezar
- 1 Elige un episodio laboral reciente que puedas describir sin suposiciones sobre los motivos de la persona.
- 2 Escribe tres líneas: dónde y cuándo fue, qué hizo exactamente la persona, en qué impactó.
- 3 Mantén una conversación breve uno a uno y comienza con los hechos, no con una conclusión sobre la personalidad.
- 4 Pide a la otra persona que aclare el contexto y proponga el siguiente paso, si se trata de retroalimentación correctiva.
- 5 Establece para el equipo una plantilla común de SBI, para que el reconocimiento y las observaciones suenen igual de concretos.
Efecto esperado
El equipo recibe retroalimentación más clara: la persona ve un episodio concreto, su acción y las consecuencias laborales. Esto reduce la reacción defensiva y ayuda a acordar más rápido qué comportamiento repetir o cambiar.
Errores comunes
- Sustituir el comportamiento por etiquetas: «eres irresponsable» en lugar de describir una acción concreta.
- Añadir suposiciones sobre los motivos: «querías demostrar que te da igual». Esto devuelve la conversación a una disputa sobre intenciones.
- Acumular episodios durante meses y soltarlos en una lista. SBI funciona mejor cerca del evento.
- Usar el modelo solo para la crítica y olvidarse del reconocimiento del comportamiento útil.
Lecturas adicionales
- Libro: Douglas Stone, Sheila Heen, Thanks for the Feedback
- Libro: Kim Scott, Radical Candor
- Libro: Kerry Patterson et al., Crucial Conversations
FAQ
¿Quién debería empezar a usar SBI?
Normalmente empieza el responsable del equipo o el socio de RR. HH.: establecen el estándar de la conversación y dan ejemplo. Luego, la plantilla se puede dar a todo el equipo para la retroalimentación mutua y el reconocimiento.
¿Se puede aplicar SBI sin formación ni consultor?
Sí. Para empezar, basta con la plantilla de tres partes y una conversación preparada. Es importante no leer la fórmula mecánicamente, sino separar de antemano el hecho observable de la evaluación.
¿Qué hacer si la otra persona se pone a la defensiva?
Vuelve a la situación concreta y pregunta cómo vio ese episodio. No discutas sobre el carácter de la persona. Habla sobre la acción, el impacto y el siguiente paso laboral.
¿Cómo saber si la práctica funciona?
En las conversaciones hay menos etiquetas y más ejemplos concretos. Después de la retroalimentación, los participantes pueden decir qué acción repetir, cambiar o discutir adicionalmente.